Chính thức hoạt động từ 15/10/2024, Trung tâm Thông tin và Đặt hẹn (IAC) của Bệnh viện FV – một phiên bản hoàn thiện hơn của Tổng Đài FV – đang từng ngày trở thành điểm kết nối quan trọng giữa bệnh viện và khách hàng. Với nhiệm vụ đặt hẹn, cung cấp thông tin và báo giá dịch vụ, IAC đã thể hiện vai trò không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng chỉ trong vài tháng đầu vận hành.

Bên trong “bộ não thông tin” của bệnh viện

Khởi đầu với đội ngũ khiêm tốn gồm 6 nhân viên tổng đài và 2 nhân viên thông tin trực tuyến (trực các kênh mạng xã hội), sau đó IAC đã nhanh chóng mở rộng và “kết nạp” thêm nhân sự từ các bộ phận khác nhau trong bệnh viện. Hiện tại, tổng nhân sự tại IAC đang là 11 người và bộ phận đang có các kế hoạch tuyển dụng – đào tạo, để hoàn thiện nhân sự ở con số 14 người.

IAC hoạt động suốt 365 ngày trong năm, từ 7 giờ sáng đến 7 giờ tối. Mỗi nhân viên IAC phụ trách hai đường dây điện thoại (bên ngoài và nội bộ), đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý thông tin nhanh chóng. Trung bình mỗi ngày trung tâm tiếp nhận và xử lý trên 700 yêu cầu cung cấp thông tin dịch vụ y tế, báo giá phí khám và các dịch vụ cơ bản , đặc biệt hiện nay là nhiệm vụ trực tiếp đặt hẹn lịch khám cho bệnh nhân.

Không khí làm việc tất bật và liên tục tại Trung tâm Thông tin & Đặt Hẹn (IAC) – nơi mỗi cuộc gọi là một nhịp cầu kết nối giữa bệnh viện và bệnh nhân.

Thử thách lớn nhất mà đội ngũ gặp phải chính là áp lực về thời gian, khi cần đưa ra câu trả lời nhanh – gọn – chính xác, trong khi phải xử lý từ lượng thông tin khổng lồ về nhiều vấn đề khác nhau. “Ngoài các câu hỏi thường gặp, các bạn cũng phải nắm được các thông tin về bảo hiểm, chi phí tạm tính của hàng trăm dịch vụ, cũng như các chương trình ưu đãi vừa được cập nhật”, chị Trần Thị Lan Phượng (Quản lý Bộ phận Tiền sảnh) cho biết.

Trong nhiệm vụ – đặt hẹn cho bệnh nhân, khó khăn chủ yếu là việc nắm lịch khám bệnh của hơn 150 bác sĩ và quy trình các khoa, kiến thức phân lọc bệnh, cách thức quản lý lịch hẹn bác sĩ của các thư ký y khoa, cập nhật lịch nghỉ phép và nhiều nguyên tắc làm việc của mỗi bác sĩ. Do tính chất mới, thời gian đầu sự hợp tác giữa IAC và các thư ký y khoa gặp nhiều trở ngại do khác biệt trong quy trình làm việc. Tuy nhiên tình trạng này đang dần được cải thiện và các nhân viên IAC đã có thể thực hiện đặt hẹn cho hơn 70% các chuyên khoa tại FV. “Sắp tới chúng tôi sẽ triển khai các buổi thực tế cùng các thư ký y khoa, để nhân viên IAC có thể học hỏi trực tiếp và hoàn thiện quy trình đặt hẹn”, chị Lan Phượng cho biết thêm.

Việc phối hợp đào tạo với đội ngũ thư ký y khoa đang tạo ra quy trình đặt hẹn nhịp nhàng hơn.

Dù đối mặt nhiều áp lực, những cải tiến về công nghệ và quy trình đã giúp giảm đáng kể tình trạng bỏ lỡ cuộc gọi và tăng chất lượng thông tin cung cấp.  Ví dụ như “quy trình gọi lại” đã giúp giảm 40% số khách hàng bị nhỡ cuộc gọi; công nghệ nhận diện thông tin gọi đến từ số điện thoại bệnh nhân cung cấp, giúp giải quyết nhanh yêu cầu và nâng cao mức độ hài lòng từ phía khách hàng. Những thành quả bước đầu là minh chứng rõ nét cho nỗ lực không ngừng của tập thể mới được hình thành này.

Mỗi cuộc gọi, mỗi kết nối đồng cảm

Đằng sau mỗi cuộc gọi, mỗi email đặt hẹn, cung cấp thông tin tại IAC là hơn 10 nhân viên và quản lý tận tụy, chuyên nghiệp. Công việc hằng ngày của họ không chỉ đơn thuần là tiếp nhận thông tin và đặt lịch hẹn, mà còn là cầu nối truyền tải sự quan tâm, đồng cảm đến từng bệnh nhân.

Một nữ bệnh nhân đã không ngại bày tỏ sự thích thú về khả năng đặt hẹn của IAC, “hồi trước tôi thường đợi cuộc gọi chuyển về thư ký của bác sĩ, nhiều khi đợi rất lâu hoặc phải gọi lại vài lần. Bây giờ thì quá khỏe, chỉ cần gọi tới trung tâm đặt hẹn là được”, nữ bệnh nhân phấn khởi chia sẻ qua điện thoại.

Tất nhiên không phải mọi cuộc gọi đến trung tâm đều hoà nhã và “dễ hiểu”, nhưng đâu đó việc giúp giải quyết mỗi trường hợp gọi đến, ít nhiều – đều mang lại cho các nhân viên IAC một niềm vui nào đó. Tiểu Khương (Nhân viên cấp cao tại IAC) nghĩ rằng, công việc của mọi người ở đây không chỉ là hồi đáp chính xác, luân chuyển thông tin đến đúng nơi, mà nhiều khi còn mang đến niềm tin cho người bệnh khi tìm được câu trả lời hoặc đơn giản là có người để lắng nghe họ chia sẻ về quá trình phục hồi sau điều trị.

Tiểu Khương nghĩ rằng, ngoài tính kết nối, nhân viên IAC còn mang đến sự cảm thông và xây dựng niềm tin với khách hàng

Theo các nhân viên kỳ cựu tại IAC, những kỹ năng quan trọng đối với công việc này là khả năng giữ bình tĩnh, quản lý tốt cảm xúc cá nhân, cùng kỹ năng giao tiếp rõ ràng, thân thiện và chuyên nghiệp. “Rất nhiều bệnh nhân, đặc biệt là người cao tuổi, thường gọi vào trung tâm ngoài mục đích để hỏi thông tin khám chữa bệnh còn mong muốn được trò chuyện, trải lòng. Cái khó là vừa phải đáp ứng được yêu cầu cung cấp thông tin, làm họ cảm thấy được lắng nghe, thấu cảm; vừa phải quản lý thời gian để không làm một cuộc gọi khác đợi lâu”, chị Yến Nhi (Giám sát tại IAC) giải thích.

Sự hỗ trợ liên tục của các quản lý cũng giúp nhân viên AIC phát triển các kỹ năng cần thiết

Kế hoạch sắp tới, chị Lan Phượng cho biết IAC sẽ tập trung vào mục tiêu hoàn thiện đội ngũ nhân sự và quy trình làm việc. Trong đó bao gồm việc cập nhật và hoàn thành bộ tài liệu đào tạo; tăng cường phối hợp, kết nối giữa các khoa phòng và Trung tâm Thông tin & Đặt hẹn bằng các hoạt động cùng đào tạo hoặc quan sát / thực hành tại chỗ. Ngoài ra, FV cũng đang có hàng loạt các kế hoạch sắp triển khai, nhằm nâng cao trải nghiệm điều trị của bệnh nhân, đặt biệt là giúp người bệnh dễ tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giảm thời gian chờ tại bệnh viện.

Sự ra đời và hoạt động hiệu quả của Trung tâm Thông tin và Đặt hẹn (IAC) đã khẳng định quyết tâm cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện FV. Trong tương lai, trung tâm sẽ tiếp tục hoàn thiện hoạt động và tiếp tục mang lại sự tiện dụng và tính chuyên nghiệp trong mỗi tương tác với bệnh nhân và khách hàng.