Dịp đầu năm, Gia đình FV (FVF) đã có buổi trao đổi với các nhân sự thuộc nhóm Cải tiến Chất lượng & Hiệu suất thuộc Phòng Quản lý chất lượng để hiểu rõ hơn cách thức đang giúp FV “làm mới” mình qua từng giai đoạn. Đồng thời các chia sẻ từ những người làm cải tiến, sẽ giúp chúng ta ít nhiều tìm được phương án nâng cao hiệu suất công việc của chính mình.

(FVF): Với hơn 5 năm trong công việc này, chị nhận thấy thông thường mọi người hay hiểu lầm điều gì về “cải tiến chất lượng”?

Chị Võ Thị Phượng (Chuyên viên Cải tiến Chất lượng & Hiệu suất): Mọi người thường không nghĩ đến chuyện cải tiến chất lượng do cho rằng nó là việc vĩ mô, cần nhiều thời gian và nguồn lực; hoặc nhiều đơn vị thấy mình không có gì để phải cải tiến. Nhưng trên thực tế, cải tiến bắt đầu từ những điều đơn giản và quen thuộc. Ví dụ công việc của bạn có thể vẫn thuận lợi nhưng bạn không còn thời gian nghỉ ngơi; xuất hiện một số lỗi nhỏ nhưng tần suất ngày càng tăng; hay bạn dành nhiều thời gian hơn cho một việc, nhưng kết quả vẫn không đổi;… đó là thời điểm bạn nên nghĩ đến việc cải tiến quy trình làm việc.

Chúng tôi đã làm các dự án từ “tăng thói quen rửa tay” cho nhân viên, đến giảm thời gian chờ của bệnh nhân tại các phòng khám ngoại trú,… Có thể hình dung, cải tiến là cần thiết từ các hoạt động thường ngày, cho đến quy trình điều trị. Đồng thời cải tiến có thể hỗ trợ cho cá nhân lẫn các nhóm và khoa, phòng, ban khác nhau.

(FVF): Thông thường nhóm làm thế nào để phát hiện các vấn đề cần cải tiến?

Chị Phượng: chúng tôi dựa vào nguồn số liệu thống kê, đo lường từ các khoa phòng, nhưng đa số “nguồn vấn đề” đáng giá và hiệu quả là được thông báo trực tiếp từ các khoa phòng, khi họ nhận thấy vấn đề của mình. Khi các bộ phận đề xuất cải tiến, chúng tôi sẽ gặp gỡ, trao đổi và làm rõ mục tiêu mong muốn của họ trước khi thu thập dữ liệu. Nếu không rõ ràng về mong muốn, dữ liệu thu thập cũng sẽ không dùng được.

Tại FV hiện nay, điều dưỡng là nhóm đã rất thành thục với việc cải tiến, họ cũng liên tục nhận diện và đề xuất các trở ngại cần cải thiện trong quy trình làm việc của họ.

Chị Trần Hà Tường Vi (trái) và chị Võ Thị Phượng (giữa) – Hai thành viên nhóm Cải tiến Chất lượng & Hiệu suất đang thảo luận dự án mới tại Khoa Nhi

(FVF): Thách thức của nhóm Cải tiến Chất lượng & Hiệu suất là gì?

Chị Mha-An Elejerio Sastrillo (Trưởng nhóm Cải tiến Chất lượng & Hiệu suất): Chúng tôi phải liên tục tổng hợp rất nhiều chỉ số chất lượng và dữ liệu dự án phòng ban, có khi lên tới 120 chỉ số; phân tích kết quả và gửi báo cáo hàng tháng cho tất cả các phòng ban để họ theo dõi và thực hiện các biện pháp cần thiết. Ngoài ra, chúng tôi cũng phải làm việc sâu sát với các phòng ban khác nhau giúp họ tạo ra các biện pháp đo lường chất lượng của riêng họ, nhằm mục đích thực hiện các dự án cải thiện hiệu suất về sau.

Năm rồi thì chúng tôi đã có một khởi đầu mới với Power BI, đó là một thách thức lớn, nhưng nó làm cho việc tạo ra thông tin, thu thập “số liệu có ý nghĩa” và thực hiện báo cáo trở nên dễ dàng hơn cho mỗi phòng ban.

Chị Mha-An Elejerio Sastrillo (thứ 2 từ trái sang) đang hỗ trợ các đề xuất cải tiến từ Khoa Vật lý Trị liệu

(FVF): Nếu có nhiều vấn đề như vậy, làm thế nào nhận biết điều gì cần cải tiến để đảm bảo phù hợp với sự phát triển của bệnh viện?

Ông Mohd Fazli Shuib (Giám đốc Quản lý Chất lượng): Nhóm Cải tiến Chất lượng & Hiệu suất sẽ ưu tiên các dự án dựa trên tác động của nó đối với việc chăm sóc bệnh nhân và hiệu suất hoạt động. Ví dụ chúng tôi tập trung vào các lĩnh vực như quy trình tiếp nhận bệnh nhân, sử dụng phòng phẫu thuật và cách phân bổ tài nguyên (nguồn lực) liên quan đến mục tiêu chung là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao, trong khi vẫn tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Việc lựa chọn các tập dữ liệu phù hợp rất quan trọng để dẫn đến kết quả tích cực. Mục tiêu là sử dụng dữ liệu có ý nghĩa để thực hiện các cải tiến về hoạt động, chất lượng dịch vụ, an toàn bệnh nhân và các cải tiến về cách chúng ta thực hành công việc hằng ngày.

(FVF): Vậy có thể hiểu – mục đích của nhóm là thu thập dữ liệu, từ đó sẽ giúp tạo ra những hiểu biết và hành động cụ thể trong việc cải tiến?

Ông Fazli: Chính xác. Đó là việc kể chuyện với dữ liệu. Hãy để tôi minh họa bằng một ví dụ. Khi làm việc với Khoa Chẩn đoán Hình ảnh, thay vì chỉ trình bày thống kê thời gian quay trở lại, chúng tôi sẽ đi sâu hơn. Bằng cách phân tích dữ liệu thành các thành phần như bệnh nội trú so với ngoại trú, hoạt động buổi sáng so với buổi chiều, chúng tôi sẽ cung cấp được cho khoa thông tin về hiệu quả lịch trình. Điều này giúp các bộ phận tối ưu hóa hoạt động của họ một cách chủ động.

Tất nhiên không dừng lại ở việc trình bày dữ liệu một cách trực quan – thông qua hình ảnh, công việc này còn đảm bảo rằng mọi người sẽ hiểu vấn đề của mình, tạo điều kiện cho họ nhận ra các điểm cần cải tiến và thúc đẩy sự thay đổi một cách có cộng tác. Đây không phải là việc áp đặt giải pháp mà là hướng dẫn các bộ phận tự nhận diện và giải quyết các vấn đề để gia tăng hiệu quả công việc.

Bảng thông tin chất lượng – một “cầu nối” vẫn rất hiệu quả giữa nhóm và các đơn vị lâm sàng

Nếu bạn “cảm thấy” công việc của mình hoặc phòng mình có những khúc mắc gây rối, hay có điểm tạo cảm giác không thoải mái khi làm việc,.. hãy liên lạc với Nhóm Cải tiến Chất lượng & Hiệu suất. Các thành viên trong nhóm sẽ có các cuộc gặp, trao đổi và giúp bạn nhận diện rõ vấn đề, cũng như xác định chính xác mong muốn của bạn và phòng ban. Từ đó sẽ giúp bạn tìm được các cách thức để lập một dự án tự cải tiến.

Gia đình FV xin cảm ơn những chia sẻ rất thú vị và đầy tính ứng dụng từ Nhóm Cải tiến Chất lượng & Hiệu suất, cũng như từ Giám đốc Quản lý Chất lượng – ông Mohd Fazli Shuib.