Tại FV, chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở công nghệ y tế hiện đại hay quy trình chăm sóc đạt chuẩn JCI, mà còn bắt nguồn từ sự tinh tế trong cách ứng xử. Mỗi lời nói, ánh nhìn, cử chỉ của nhân viên y tế đều góp phần tạo nên một hành trình điều trị khác biệt cho bệnh nhân.

Để củng cố triết lý đó, FV đã triển khai chương trình đào tạo quy mô lớn nhất trong 20 năm qua mang tên “Lấy bệnh nhân làm trung tâm – Chăm sóc bằng Tâm và Tầm”, dành cho toàn bộ đội ngũ nhân viên từ bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên cho đến các nhóm nhân sự tuyến đầu khác như bộ phận tiền sảnh, thư ký y khoa, trung tâm thông tin, …

Cải tiến chất lượng dịch vụ từ mỗi cá nhân

Chương trình không đơn thuần là một chuỗi các buổi đào tạo, mà còn là hành trình chuyển hóa tư duy phục vụ và tăng trải nghiệm tích cực của khách hàng qua từng mắt xích vận hành của bệnh viện. Với sự đồng hành của Viện đào tạo UBEST, đơn vị uy tín trong lĩnh vực lập trình ngôn ngữ tư duy (NLP) – có đội ngũ giảng viên hàng đầu trong nước và quốc tế. Chương trình được thiết kế theo phương pháp thực hành đa giác quan, lồng ghép các mô hình tư duy, giao tiếp hiện đại như: lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map), thiết kế trải nghiệm (Customer Experience Design), giao tiếp hiệu quả bằng mô hình VAK, BIFF, kỹ thuật mô thức (Modality Concept) hay mô hình tiếp nhận phản hồi STAR,…

Chương trình đào tạo được thiết kế theo Phương pháp thực hành đa giác quan, kết hợp hàng loạt mô hình tư duy và giao tiếp hiện đại

Chị Phạm Thị Thanh Mai (Giám đốc Điều hành) chia sẻ. “Lần đầu tiên sau nhiều năm, toàn bộ đội ngũ FV có cơ hội được đào tạo bài bản hơn về cách thấu hiểu không chỉ bệnh nhân mà cả khách hàng nội bộ – là đồng nghiệp của mình. Đây là nền tảng để mỗi cá nhân FV chủ động cải tiến bản thân, qua đó nâng tầm trải nghiệm dịch vụ y tế“. Chị Thanh Mai cũng nhấn mạnh, FV tập trung đầu tư vào con người vì bệnh viện tin rằng chất lượng trong dịch vụ sức khỏe luôn khởi đầu từ sự thấu cảm đối với người xung quanh.

Chị Thanh Mai nhấn mạnh tầm quan trọng của chương trình đào tạo toàn diện tại Bệnh viện FV sẽ giúp FV nâng tầm trải nghiệm dịch vụ y tế

Trong suốt quá trình học, mỗi nhân viên được khuyến khích nhìn lại chính hành vi và thói quen giao tiếp của mình, từ đó học và thực hành cách điều chỉnh nhằm mang đến những tương tác hiệu quả, cảm thông và có hướng giải pháp. Việc chia nhỏ nhóm theo đặc thù nghề nghiệp cũng giúp nội dung đào tạo sát với thực tế, dễ áp dụng vào từng bộ phận chuyên môn.

Sau mỗi buổi học, mỗi nhân viên đều có cơ hội nhìn lại những ưu và khuyết điểm trong thói quan giao tiếp của bản thân, từ đó có giải pháp điều chỉnh phù hợp

“Điều đặc biệt tại FV là tinh thần cầu thị của cả lãnh đạo lẫn nhân viên. Chúng tôi không đến để chia sẻ một chiều, mà cùng nhau đối thoại, thấu hiểu và đồng kiến tạo những giải pháp thực tiễn để nâng cao trải nghiệm điều trị cho bệnh nhân FV“, Chuyên gia đào tạo Yến Huỳnh – đại diện UBEST cho biết.

Nỗ lực đổi mới ngay từ thực tế công việc

Ở từng lớp học, dù là bác sĩ, điều dưỡng hay các nhóm nhân viên tuyến đầu khác, ai cũng được khuyến khích chia sẻ những tình huống thật trong công việc, từ đó cùng nhau phân tích, rút kinh nghiệm và đưa ra cách xử lý tích cực hơn. “Peak-End Rule” – nguyên tắc tâm lý nhấn mạnh sự quan trọng của điểm cao trào và kết thúc trong mỗi trải nghiệm – được ứng dụng xuyên suốt để giúp học viên hiểu rằng: đôi khi, chỉ một ánh mắt ấm áp hay một lời nói khéo léo cũng có thể khiến bệnh nhân cảm thấy an tâm cho toàn bộ hành trình điều trị đầy khó khăn.

Khóa học khuyến khích nhân viên FV đưa ra các tình huống thực tế trong công việc, cùng nhau phân tích và đưa ra cách xử lý tích cực hơn

Chị Nguyễn Thị Huế (Quản lý phòng khám ngoại trú) người đã tham gia lớp học đầu tiên, chia sẻ: “Tôi thực sự bất ngờ với cách tiếp cận đào tạo lần này. Từ lý thuyết đến thực hành đều rất thực tế, giúp tôi hiểu rõ hơn cảm xúc và mong đợi của bệnh nhân.”. Chị Huế cũng cho biết, với đội ngũ khá đa dạng tại phòng khám được tham gia khóa học, trong thời gian tới sẽ dễ dàng điều chỉnh một số quy trình nhỏ tại phòng khám nhằm tăng sự hài lòng của người bệnh.

Sự tham gia chủ động của hàng trăm nhân viên FV qua từng lớp học là minh chứng rõ nét cho nỗ lực chuyển hóa dịch vụ từ bên trong – từ chính tư duy và hành vi hàng ngày. Với cách tiếp cận bài bản, nội dung mới lạ và tính ứng dụng cao, chương trình đào tạo “Lấy bệnh nhân làm trung tâm – Chăm sóc bằng Tâm và Tầm” là một kế hoạch nhân sự, nhưng cũng là chiến lược phát triển bền vững để FV tiếp tục giữ vững vị thế tiên phong trong ngành y tế tư nhân tại Việt Nam.

Chương trình đào tạo toàn diện tại FV được đón nhận nhiệt tình từ đông đảo nhân viên và bác sĩ

Một hành trình điều trị tốt không chỉ dừng ở kết quả y khoa, mà còn đến từ sự tin tưởng, đồng hành và kết nối giữa bệnh nhân và đội ngũ y tế. Chính những nỗ lực từ khóa học này đang góp phần từng bước dệt nên hành trình hoàn thiện – bằng kỹ năng, bằng sự đồng cảm, và bằng cam kết không ngừng đổi mới vì bệnh nhân.