Là một trong những bệnh viện tiên phong tại Việt Nam đạt tiêu chuẩn chất lượng y tế quốc tế JCI, FV không chỉ tập trung vào yếu tố chuyên môn điều trị hay trang thiết bị y tế mà còn không ngừng hoàn thiện hành trình trải nghiệm của bệnh nhân – yếu tố cốt lõi để xây dựng niềm tin và sự hài lòng được FV kiên định theo đuổi suốt hơn 20 năm qua. Với mục tiêu đó, Phòng Trải Nghiệm Khách Hàng (PXD) đã được thành lập như một phần quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của bệnh viện.

Với phương châm “lấy bệnh nhân làm trung tâm”, FV luôn chủ động đổi mới để có thể đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe ngày một cao, cũng như mang lại sự an toàn và hài lòng nhất có thể. Do đó, Phòng Chăm sóc khách hàng trước kia, nay đã được “nâng cấp” thành Phòng Trải nghiệm Khách hàng với mục tiêu đa nhiệm hơn trong hoạt động phát triển chất lượng dịch vụ tại FV.

Chị Phan Hải Yến, Trưởng Phòng Trải nghiệm Khách hàng, chia sẻ: “Trước đây FV đã có sẵn các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, do vậy nhiệm vụ chính của PXD là phát triển thêm các hoạt động này, cũng như cải tiến một số chương trình đào tạo với sự hỗ trợ theo định hướng từ Tập đoàn Y tế Thomson“. Do vậy trong thời gian vừa qua, Phòng Trải nghiệm Khách hàng đang hoàn thiện các hoat động như: hỗ trợ, thăm hỏi bệnh nhân ngoại trú; thay đổi khung đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng trong chương trình Đào tạo định hướng nhân sự mới (Orientation Program);…

Một mặt khác, để đảm bảo những ý tưởng cải tiến, góp ý được triển khai nhanh chóng và hiệu quả nhất, FV đã thành lập một Hội đồng CRM mới (Customer Relationship Management – Quản lý Quan hệ Khách hàng). Hội đồng sẽ có 12 thành viên, trong đó bao gồm các quản lý từ nhiều phòng ban và Chủ tịch của Hội đồng là chị Thanh Mai (Giám đốc Điều hành). Hội đồng sẽ họp định kỳ mỗi tháng, nhằm thúc đẩy phát triển các chương trình CRM, cũng như triển khai các kế hoạch đào tạo để giúp bệnh viện tối ưu chất lượng dịch vụ.

Từ những định hướng bước đầu từ Hội đồng CRM mới, PXD hiện đang tập trung vào phát triển đội ngũ và đề xuất các kế hoạch cải thiện dịch vụ – đặc biêt là cá nhân hóa dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú. Theo đó, nhân viên PXD sẽ sát sao với hành trình điều trị của người bệnh, nhằm hỗ trợ bệnh nhân kịp thời và chuẩn xác. Cụ thể thì chương trình đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ có nhiều nâng cấp như: tăng thời lượng đào tạo cho nhân sự mới; thực hiện các hoạt động đào tạo liên tục cho nhân sự chuyên trách; tổ chức các buổi học hỏi cùng các chuyên gia trong nước và quốc tế cho các nhóm nhân viên thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân;…“Các nỗ lực này hy vọng sẽ mang đến những chuyển biến tích cực, giúp nhân viên nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của khách hàng đối với một tổ chức, còn bệnh nhân thì sẽ cảm nhận rõ hơn sự quan tâm và chăm sóc ân cần từ đội ngũ FV”, chị Yến nhận định.

Ngoài ra, điều quan trọng là để Phòng Trải nghiệm Khách hàng hoạt động thuận lợi thì không thể thiếu sự hỗ trợ từ các đồng nghiệp từ mọi bộ phận. Sự hợp tác của các thành viên Gia đình FV sẽ giúp các vấn đề nhanh chóng được tiếp nhận, xử lý kịp thời, hợp lý, đồng thời còn tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và đoàn kết

Ở giai đoạn dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng như hiện nay, Phòng Trải nghiệm Khách hàng có thể xem là lời cam kết của FV trong việc không ngừng cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ để mang lại những trải nghiệm tốt nhất. Nhờ đó, FV sẽ tăng sự tín nhiệm từ bệnh nhân, cũng như cải tiến hoạt động chăm sóc sức khỏe càng thêm chuyên nghiệp và hiệu quả.