Bệnh viện FV vừa triển khai đơn vị Hospital Navigators tại những khu vực có lưu lượng bệnh nhân cao. Đây là sáng kiến hợp tác giữa Phòng Giải pháp & Tư vấn Khách hàng (CSCD) và Phòng Trải nghiệm Khách hàng (PXD), nhằm mang lại hành trình thăm khám liền mạch, an toàn và thoải mái hơn cho bệnh nhân và thân nhân.

Luôn sẵn sàng đồng hành cùng bệnh nhân

Hospital Navigators – hay Nhân viên điều hướng – được bố trí tại các khu vực trọng điểm như Tòa nhà F – Lầu 2, các tầng của Tòa nhà V và một số điểm tại khu vực sảnh. Bên cạnh việc đón tiếp bệnh nhân và khách hàng, nhiệm vụ hằng ngày của các anh chị tương tự như các “hoa tiêu” dẫn đường, bao gồm hướng dẫn bệnh nhân đến đúng khoa/phòng, hỗ trợ điều phối hồ sơ và chủ động phát hiện khó khăn để kịp thời hỗ trợ.

Từ sảnh chính đến từng khoa phòng, các “hoa tiêu” luôn sẵn lòng hỗ trợ để bệnh nhân trải nghiệm dịch vụ tại FV

Theo anh Phạm Ngọc Huy, Trưởng Phòng Giải pháp & Tư vấn Khách hàng (CSCD), ý tưởng triển khai xuất phát từ nhu cầu gia tăng sự kết nối giữa bệnh nhân và bệnh viện, đặc biệt tại những khu vực đông đúc. Anh cho rằng đội ngũ Nhân viên điều hướng sẽ giúp giảm tình trạng bệnh nhân lúng túng trong quá trình thăm khám. “Điều chúng ta luôn mong muốn là bất kỳ bệnh nhân nào khi bước vào FV cũng đều cảm thấy có người sẵn sàng đồng hành cùng họ”, anh Huy nhấn mạnh.

Một số thách thức ban đầu đã được ghi nhận, bao gồm việc xử lý nhiều nhu cầu cùng lúc và hỗ trợ kịp thời trong giờ cao điểm. Để chuẩn bị cho công việc này, nhân sự đang cộng tác trong đơn vị mới này đã được tập huấn kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống; đồng thời thường là nhân sự có thâm niên tương đối để nắm rõ sơ đồ và quy trình của bệnh viện.

Không chỉ tận tâm, các nhân viên điều hướng còn được đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp để thực hiện công việc này một cách trọn vẹn nhất

Ngoài ra, mỗi Nhân viên điều hướng cũng được giao mục tiêu cụ thể, số lượng bệnh nhân tối thiểu cần hỗ trợ trong một ca trực, đồng thời ghi nhận những “điểm nghẽn” thường xuất hiện tại các khu vực trong thời gian hoạt động. Điều này giúp phản ánh bức tranh chi tiết hơn về hành trình trải nghiệm điều trị của bệnh nhân FV, từ đó có thêm dữ liệu nhằm đề xuất các phương án thực tế để tiếp tục cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe tại FV.

Mỗi nhân viên FV là một “hướng dẫn viên bệnh viện”

Trong giai đoạn đầu triển khai, Navigators được phân công làm việc theo 2 ca sáng (07h00–11h00) và chiều (13h00–16h00). Danh sách nhân sự tham gia hàng tháng sẽ được hai bộ phận CSCD và PXD gửi đến các phòng ban liên quan để thuận tiện phối hợp.

Sáng kiến Nhân viên Điều hướng là sự hợp tác giữa CSCD và PXD nhằm hỗ trợ bệnh nhân tốt hơn

Chị Phan Hải Yến, Trưởng phòng Trải nghiệm khách hàng (PXD) cho biết, tương tự như nhóm Nhân viên hướng dẫn bệnh nhân (Patient Services Clerk) đang sẵn có – đơn vị Hospital Navigators có thể là ấn tượng đầu tiên mà bệnh nhân tiếp xúc khi đến FV. Ấn tượng tốt hoàn toàn có thể mang đến sự thoải mái, tăng tính dễ tiếp cận các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của FV, và vai trò này mang ý nghĩa quan trọng hơn việc chỉ dẫn hướng. “Điều quan trọng là bệnh nhân cảm nhận được sự quan tâm thật sự, ngay từ giây phút đầu tiên đặt chân đến FV”, chị Yến chia sẻ.

Nhiều tình huống đã minh chứng cho sự hiện diện của các Navigator trong hoạt động, như chủ động phát số thứ tự để tránh lộn xộn tại khu vực lấy máu; có nhân viên trực tiếp đi cùng bệnh nhân lớn tuổi đến tận phòng khám thay vì chỉ hướng dẫn từ xa; hoặc có trường hợp kịp thời liên hệ với điều dưỡng khi phát hiện bệnh nhân chưa được hỗ trợ đúng hẹn. Những hành động tuy nhỏ nhưng mang ý nghĩa lớn, tạo sự an tâm cho cả bệnh nhân và gia đình.

Hoạt động mới giúp nhiều bệnh nhân dễ tiếp cận dịch vụ tại FV hơn

Về định hướng, cả hai phòng ban đều thống nhất “đơn vị mới” này sẽ từng bước trở thành cầu nối thực sự giữa bệnh nhân và bệnh viện. Hình ảnh lý tưởng được cả 2 anh chị quản lý mô tả là mỗi bệnh nhân khi đến FV đều có một Navigator như người bạn đồng hành, từ lúc bước chân vào bệnh viện cho đến khi rời đi, luôn cảm thấy an toàn, được trân trọng và thấu hiểu.